Robôs agitam fornecedores de tecnologia
Os robôs estão agitando a área de relacionamento com clientes. Fornecedores de serviços e plataformas de centrais de atendimento, integradores de tecnologia e redes sociais oferecem soluções para automatizar contatos com apoio de inteligência artificial, linguagem natural e APIs (conectores de software) para atender processo de maneira cada vez mais completa.
No mês passado, a Atento, uma das gigantes de contact center, criou uma unidade reunindo soluções digitais como vendas on-line e relacionamento multicanal. “Todos podem usar bots”, diz o CEO David Cardoso. O help desk da empresa emprega bots para abertura de chamados via aplicativos on-line, Facebook, Messenger, Skype e Telegram – 5% do total de chamados são resolvidos sem interferência humana. O recurso também é usado para recrutamento. Quando o candidato envia mensagem por redes sociais para a área de recursos humanos, o bot informa oportunidades, resolve dúvidas, realiza testes on-line e agenda entrevistas. O período de contratação caiu de sete dias para 36 horas.
O grupo Services, de Curitiba, lançou a Services Digital em 2016. Hoje tem 1,2 mil robôs em atuação, além de 1,5 mil posições de atendimento. Os bots assumem até funções de retaguarda, como consultar sistemas para criar escores de crédito, exemplifica o CEO Jansen Rafael de Alencar. O serviço conta com voz de narradores, sotaques regionais, perfil para idosos com voz pausada e atende marcas como Sky e Vivo. No ano passado, empregou para a Vivo robô da CallFlex para cobrar títulos em atraso com valores abaixo de R$ 35. Os índices de recuperação cresceram 13%.
Os primeiros bots da CallFlex automatizavam tarefas de retaguarda, como transcrição de informações para estatísticas. Hoje usam inteligência artificial e árvores neurais para conversação natural, diz o diretor de marketing Anderson Geraldi. Fornecedores tradicionais de plataformas de relacionamento apostam na tendência. A Plusoft criou o assistente virtual inteligente AVI, com capacidade de análise semântica e georreferenciamento. A israelense Nice criou robôs para executar tarefas solicitadas pelos bots da linha de frente: integra sistemas legados e de terceiros e usa tecnologias como reconhecimento de caracteres (OCR) para transformar documentos digitalizados em texto.
Outras apostam na especialização. A DT+Seekr criou seus primeiros robôs em 2012 para a Sky e a Netshoes. Hoje tem linguagem natural, geolocalização, vídeo e integração a bases de dados. Seus bots são capazes de reiniciar codificadores, acionar equipes de campo ou cumprir procedimentos completos para a troca de produtos, detalha o CEO Marcelo Pugliese. O sistema já está sendo preparado para emprego de voz e aplicação em internet das coisas.
A argentina Aivo fornece bots para atendimento e para facilitar a vida de operadores que, em vez de scripts prontos, podem buscar respostas em bases de dados sem se ater a palavras-chaves. Atende clientes como Hotel Urbano e GM, que usou bot no site da caminhonete Tracker para estimular preenchimento de formulários de vendas, com aumento de 30% no número de interessados.
Integradoras e prestadoras de serviços de tecnologia também entraram no ramo. A Resource criou o BringTo Al Chatbot apoiada na tecnologia de inteligência artificial Watson, da IBM. A Neobpo, da Tivit, fornece plataforma com bots para voz e texto e está implantando operação de contestação de fatura para operadora de telefonia – a expectativa é de gerar economia de até 60% nessa área. A Woopi, da Stefanini, oferece a Sofie, plataforma de chatbot já empregada até nos Estados Unidos, onde suporta operações da produtora de mobiliário Allsteel. A Atos Origin criou a Assistente Virtual Atos (AVA) para automatizar serviços de suporte de TI, capaz de agilizar o atendimento e antecipar dificuldades com base em tendências identificadas pelos dados coletados.
As redes sociais também estão aproveitando o ambiente natural de interação entre usuários para sustentar bots. O Facebook saiu na frente, com Messenger, que abriu sua API em 2016 e hoje tem mais de 30 mil bots ao redor do mundo. A Casas Bahia empregou o recurso para ofertas durante a Black Friday e o Poupatempo paulista, para ajudar em demandas e agendamento de visitas.
No começo do ano, foi a vez do Twitter lançar a suíte Business Solution, com ferramentas como uma home page da marca e acesso a documentação e APIs para desenvolvimento de chatbots, explica o diretor de desenvolvimento de negócios Daniel Carvalho. Uma das usuárias é a Gol, que criou robô para check-in. Outra é a Fiat, com solução semelhante à da GM, para o lançamento do Argo.